En Imanta recomendamos Genesys cuando la empresa ha superado claramente la fase de herramientas tácticas y necesita una plataforma estratégica de experiencia de cliente.
Tiene sentido cuando el volumen de interacciones ya es alto y diverso —voz, email, chat, mensajería, redes— y gestionarlo con soluciones ligeras empieza a generar fricción, ineficiencias y una experiencia inconsistente. En ese punto, Genesys aporta orden, inteligencia y capacidad de orquestación real.
Lo recomendamos especialmente en organizaciones medianas y grandes que:
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Operan con contact centers o centros de atención estructurados.
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Tienen varios equipos implicados (ventas, soporte, customer success).
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Necesitan enrutamiento inteligente, automatización avanzada y control de calidad.
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Consideran la experiencia de cliente un factor competitivo, no un coste.
Genesys encaja muy bien cuando el CRM —por ejemplo Pipedrive— gestiona el pipeline y los datos comerciales, y se necesita una capa potente que gestione cómo, cuándo y por quién se atiende al cliente en cada canal.
No lo recomendamos cuando el equipo es pequeño, el foco está en ventas outbound o se busca rapidez y simplicidad. En esos casos, otras soluciones más ligeras aportan más valor.
En Imanta recomendamos Genesys cuando hay complejidad real que gestionar y una visión clara de largo plazo sobre experiencia de cliente. Ahí es donde realmente marca la diferencia.